당신이 새로운 시장에 진입한다면 당신의 고객은 감성적인 면이 훨씬 강하다는 면을 받아들여야 한다.

당신이 직장생활을 하건 아니면 창업을 준비하거나 창업중이든 우선 당신은 고객의 성향을 제대로 인식하는 것이 필요하다.
당신은 항상 무엇인가를 - 그것이 물건이든 서비스든 - 소비해왔기
때문에  소비자나 고객에 대해 스스로 잘 안다고 생각할 지 모른다.
그러나 이는 거의 대부분 착각인 경우이다.

철저히 소비자의 시각을 인식하는 것은 힘든 작업이다.
소비자는 의외로 감성에 의해 좌우되는 집단적 개념이기 때문이다.
이성만으로 경제가 돌아간다면 지름신도, 성형수술도, 허식등도 다 없어질 것이지만, 오히려 이러한 사회적인 비합리가 어느 시대나 주류마케팅의 저변을 형성하고 있다.
이는 인간의 오감이 오히려 합리적인 인간의 사고를 방해하기 때문이다.

긴 줄에 서서 기다리고 있을 때, 상황이 어떻게 진행되고 있는지 듣지 못하면, 사람들은 더욱 화가 난다.
30분 쯤 지체된다는 설명을 들은 고객은 아무런 설명 없이 20분을 기다리는 것 보다 덜 불쾌하고 그 시간을 짧게 느낀다.

어리숙하고 측은지심을 유발하는 약한 분위기의 연출이 오히려 진실을 가로막는 살벌한 무기가 된다. 하급 사기꾼이나 주위사람을 등처먹는 이들이 주로 사용하는 필살의 무기이기 때문이다.
인간 본성은 남의 성공보다 남의 실패나 어려움에 쉽사리 동조하는 경향이 있다. 그리고 자신의 우위를 보여주고 싶은 충동도 쉽게 내비친다.

또한 열심히 최선을 다하고 있다고 연출된 분위기도 이성적인 판단을 마비시키기에 중요하다.
두 개의 이웃한 은행이 있다고 하자.
한쪽 은행은 고도로 전산화되어 있어서 30초마다 한 명씩의 고객을 응대했다. 반면에 다른 쪽 은행은 자동화가 불완전하여 대기시간이 두배나 되었다. 그러나 두 번째 은행은 은행원들이 매우 바빠 보였기 때문에 고객들은 그 은행의 서비스가 더 빠르다고 믿었고 실제로 많은 이들이 이 두번째 은행과의 거래를 증대시켰다.

인간은 또한 외부의 판단과는 무관하게 자신을 합리화시킨다.
운전에 미숙해서 천천히 운전하는 이들은 자신을 신중한 운전자라고 생각하는 경향이 강하고, 운전을 경솔하게 하는 인간들은 자신을 유연한 드라이버라고 생각하는 경향이 강하다.

결국 이 사회는 이렇게 비이성적인 감성의 집합체인 사회구성원들로 구성된 카오스적이면서 일정한 감정을 지는 비합리적 구성원들이 다수를 차지하고 있다.

만일 여러분이 마케팅을 어떤 위치에서건 발휘하고자 한다면 인간의 감성과 착각 그리고 비이성적인 충동에 의지하는 것이 어찌보면 당신의 입장에서 가장 합리적인 선택일지도 모른다.